Neljanda teema üheks osaks meie õpimapis verbaalsed, mitteverbaalsed suhtlusvahendid ja telefonisuhtlus.
Suhtlemisvahendid jagunevad:
- Verbaalseteks suhtlemisvahenditeks;
- Mitteverbaalseteks suhtlemisvahenditeks.
VERBAALSED SUHTLEMISVAHENDID
Verbaalsed suhtlemisvahendid jagunevad omakorda loomulikuks keeleks ja paralingvistiliseks keeleks.
Loomulikus keeles on tähtsal kohal kõne kiirus, rütmid ja pausid ning nende kestvus ja asukoht kõnes. Kui me kasutame õigesti kõne rütme, pause, kiirust ja hääletooni, siis on ka meie kõne sisu kergest arusaadav ning tõlgendav.
Paralingvistilise keele toovad välja igasugused häälitsused, nutt, karje, intonatsioon. Rääkimise puhul kasutada nö kirjamärka, nagu on ka kirjanduslikes tekstides. Nt koma ajal on meil suhtluses paus, punkti ajal veel veidi pikem paus. Kommunikatsioonivigade tekkimist suhtlemise korral saab vaadelda kuue etapi järgi:
1) Mida teenindaja kavatseb öelda;
2) Mida teenindaja tegelikult ütleb;
3) Mida klient kuuleb;
4) Kuidas klient mõistab kuuldut;
5) Mida klient vastab;
6) Kuidas teenindaja mõistab vastust.
Verbaalne suhtlemine on:
Oskus selgelt väljenduda –
nii sõnades kui kehakeeles. Sirge selg ja kindel hoiak. Mina-sõnumite edastamine, kusjuures sõnumeid edastatakse pigem vormis „ma tean”, mitte „ma arvan”. Kehtestava käitumise üheks põhialuseks on adekvaatne, olukorrast lähtuv mõtlemine, mis on abiks oma soovide kohasele, teisi ja ennast arvestavale käitumisele.
Kehtestav sõnum:
Lühike ja selge kirjeldus olukorrast – üks asi korraga, kasutades täpset keelt ja konkreetset väljendusviisi. Väljenduda tuleks faktide keeles ja hoiduda (solvavate) hinnangute andmisest.
Tunnete väljendamine – väljendage tundeid, mõtteid ja vajadusi lihtsate mina-sõnumitena.
Soovide sõnastamine – hoiduge teise tunnete, mõtete ja soovide sõnastamisest, esitage nende kohta vaid küsimusi ja laske teisel ise oma tunded välja öelda.
Enese ja partneri väärtustamine – ärge kasutage väljendeid stiilis ”ah, mis nüüd mina”, vaid stiilis ”arvan, et”. Olge teiste suhtes avatud, vastuvõtlik ja koostöövalmis.
Nautige tunnustust ja jagage seda ka ise. Kriitikasse suhtuge kui tagasisidesse, ülekohtusele kriitikale vastake kohe tunnete jagamisega, mitte viha väljavalamisega.
Oskus kuulata
Eelkõige on see adekvaatne käitumine, mis eeldab enese häälestamist teisele, st muude tegevuste katkestamist; teatele keskendumist; sõnade taga peituvate tunnete mõistmist.
Kuulamine ja kehtestamine on teineteist täiendavad suhtlemise osad. Ärakuulamine on eelkõige vastaspoolele pakutav tunnustus ja mõistmine nii rõõmus kui mures, mis on toeks enesekehtestamisel vastaspoole tunnete, vajaduste ja soovide avamisel.
Oskus keelduda
Keeldumine on tihtipeale raske, kuna seda seostatakse isekuse ja hoolimatusega. Võimalik, et isegi kardetakse suhete katkemist, eriti juhul kui unustatakse, et keeldumine on seotud ühe konkreetse asja või inimesega või et see on ajutine. Samas eeldab äraütlemine otsustamist ja/või valiku tegemist, mida aga ei soovita teha.
Keeldumise puhul on esmatähtis, et teie „ei” oleks konkreetne ja kindel. Vastasel korral on suur tõenäosus, et keeldumine põhjustab vaid segadust ja ebamäärasust ning annab võimaluse ümberrääkimiseks. Sarnane olukord kehtib ka püüdliku ja üliviisaka ei-ütlemise puhul. Lakoonilisust ja ühesõnalisust võidakse aga tõlgendada vaenulikkusena.
Vajadusel on otstarbekas kasutada keeldumisel ka konkreetseid põhjendusi, miks palve tagasi lükatakse või miks ülesannet vastu ei võeta.
Oskus selgelt väljenduda –
nii sõnades kui kehakeeles. Sirge selg ja kindel hoiak. Mina-sõnumite edastamine, kusjuures sõnumeid edastatakse pigem vormis „ma tean”, mitte „ma arvan”. Kehtestava käitumise üheks põhialuseks on adekvaatne, olukorrast lähtuv mõtlemine, mis on abiks oma soovide kohasele, teisi ja ennast arvestavale käitumisele.
Kehtestav sõnum:
Lühike ja selge kirjeldus olukorrast – üks asi korraga, kasutades täpset keelt ja konkreetset väljendusviisi. Väljenduda tuleks faktide keeles ja hoiduda (solvavate) hinnangute andmisest.
Tunnete väljendamine – väljendage tundeid, mõtteid ja vajadusi lihtsate mina-sõnumitena.
Soovide sõnastamine – hoiduge teise tunnete, mõtete ja soovide sõnastamisest, esitage nende kohta vaid küsimusi ja laske teisel ise oma tunded välja öelda.
Enese ja partneri väärtustamine – ärge kasutage väljendeid stiilis ”ah, mis nüüd mina”, vaid stiilis ”arvan, et”. Olge teiste suhtes avatud, vastuvõtlik ja koostöövalmis.
Nautige tunnustust ja jagage seda ka ise. Kriitikasse suhtuge kui tagasisidesse, ülekohtusele kriitikale vastake kohe tunnete jagamisega, mitte viha väljavalamisega.
Oskus kuulata
Eelkõige on see adekvaatne käitumine, mis eeldab enese häälestamist teisele, st muude tegevuste katkestamist; teatele keskendumist; sõnade taga peituvate tunnete mõistmist.
Kuulamine ja kehtestamine on teineteist täiendavad suhtlemise osad. Ärakuulamine on eelkõige vastaspoolele pakutav tunnustus ja mõistmine nii rõõmus kui mures, mis on toeks enesekehtestamisel vastaspoole tunnete, vajaduste ja soovide avamisel.
Oskus keelduda
Keeldumine on tihtipeale raske, kuna seda seostatakse isekuse ja hoolimatusega. Võimalik, et isegi kardetakse suhete katkemist, eriti juhul kui unustatakse, et keeldumine on seotud ühe konkreetse asja või inimesega või et see on ajutine. Samas eeldab äraütlemine otsustamist ja/või valiku tegemist, mida aga ei soovita teha.
Keeldumise puhul on esmatähtis, et teie „ei” oleks konkreetne ja kindel. Vastasel korral on suur tõenäosus, et keeldumine põhjustab vaid segadust ja ebamäärasust ning annab võimaluse ümberrääkimiseks. Sarnane olukord kehtib ka püüdliku ja üliviisaka ei-ütlemise puhul. Lakoonilisust ja ühesõnalisust võidakse aga tõlgendada vaenulikkusena.
Vajadusel on otstarbekas kasutada keeldumisel ka konkreetseid põhjendusi, miks palve tagasi lükatakse või miks ülesannet vastu ei võeta.
"ÖELGE ALATI SEDA, MIDA TE SAATE , MITTE AGA SEDA, MIDA TE EI SAA KLIENDI HEAKS TEHA."
MITTEVERBAALSED SUHTLEMISVAHENDID
Mitteverbaalne suhtlemine on sõnumid, mida ei kirjutata ega räägita. Mitteverbaalselt antakse edasi tundeid ja hoiakuid.Mittesõnaliste suhtlemisvahendite ülesandeks on luua ja säilitada suhtlemispartneritevahelist kontakti.
Mitteverbaalse suhtlemise vahendid:
1) Liigutused;
2) Näoilmed;
3) Silmad,pilkkontakt;
4) Žestid;
5) Kehahoiak;
6) Hingamine;
7) Prokseemika;
8) Personaalne ruum;
9) Inimeste ruumiline paigutus;
10) Taktiilsed suhtlemisvahendid;
11) Füüsiline mõjutamine;
12) Takteesika;
13) Olfaktoorsed suhtlemisvahendid.
Mitteverbaalne suhtlemine:
Mitteverbaalsed suhtlemise vahendid lisavad suhtlemisse värvi, võimaldavad rõhutada kontekstis olulist, tugevdavad ja aitavad reguleerida kontakti, reguleerida suhtlemise tempot ja annavad suurema osa meid huvitavast informatsioonist.
Tavaelus toimib mitteverbaalne suhtlemine tahtmatult. Sama vaistlikult me seda ka “loeme”.
Oleme kõik olnud situatsioonis, kus tekib tunne, et suhtluspartner ei ole meie vastu aus. Tundub, et sõnad olid usutavad, kuid kehakeeles oli midagi, mis tekitas võõristust, sest sisu ja mitteverbaalne teade pole meie jaoks kooskõlas. Näiteks teenindaja, kes hambad ristis, tehislikult naeratab, kulm endal kortsus, öeldes: “Meil on nii hea meel teid siin taas näha.“ Vastuolu tekkimisel jäädakse tavaliselt uskuma kehakeelt, mitte sõnade sisu ning sellistel puhkudel on kasulik tähele panna vestluspartneri miimikat, naeratust ja silmsidet.
Miimika ehk näoilme peegeldab põhiliselt tundeseisundit. Oluline on naeratuse ja silmade osa. Suhtluspartneri näoilme on suhteliselt hästi kontrollitav. Paremini tuntakse ära täiskasvanul vasak näopool, lapsel parem pool.
Naeratusel on piirkondlikud ja kultuurilised iseärasused. Näiteks itaallased naeravad palju. Naeratus on mitmetähenduslik, naeratada saab nii suunurgad üles- kui ka allapoole. Veenva naeratuse tunnuseks on see, et naeratavad ka silmad. Vastasel juhul jääb naeratus külmaks ja teeselduks.
Silmside ehk pilgu suunatus suhtluspartnerile peegeldab tavaliselt huvi tema vastu. Kui inimene vaatab teisele otsa, siis tähendab see, et ta tahab saada tagasisidet. Suhtluspartnerist mööda vaatamine ei tähenda hoolimatust, vaid viitab iseendale keskendumisele.
"INIMESE SILMAD ON TEMA HINGEPEEGEL"
Mitteverbaalne suhtlemine on sõnumid, mida ei kirjutata ega räägita. Mitteverbaalselt antakse edasi tundeid ja hoiakuid.Mittesõnaliste suhtlemisvahendite ülesandeks on luua ja säilitada suhtlemispartneritevahelist kontakti.
Mitteverbaalse suhtlemise vahendid:
1) Liigutused;
2) Näoilmed;
3) Silmad,pilkkontakt;
4) Žestid;
5) Kehahoiak;
6) Hingamine;
7) Prokseemika;
8) Personaalne ruum;
9) Inimeste ruumiline paigutus;
10) Taktiilsed suhtlemisvahendid;
11) Füüsiline mõjutamine;
12) Takteesika;
13) Olfaktoorsed suhtlemisvahendid.
Mitteverbaalne suhtlemine:
Mitteverbaalsed suhtlemise vahendid lisavad suhtlemisse värvi, võimaldavad rõhutada kontekstis olulist, tugevdavad ja aitavad reguleerida kontakti, reguleerida suhtlemise tempot ja annavad suurema osa meid huvitavast informatsioonist.
Tavaelus toimib mitteverbaalne suhtlemine tahtmatult. Sama vaistlikult me seda ka “loeme”.
Oleme kõik olnud situatsioonis, kus tekib tunne, et suhtluspartner ei ole meie vastu aus. Tundub, et sõnad olid usutavad, kuid kehakeeles oli midagi, mis tekitas võõristust, sest sisu ja mitteverbaalne teade pole meie jaoks kooskõlas. Näiteks teenindaja, kes hambad ristis, tehislikult naeratab, kulm endal kortsus, öeldes: “Meil on nii hea meel teid siin taas näha.“ Vastuolu tekkimisel jäädakse tavaliselt uskuma kehakeelt, mitte sõnade sisu ning sellistel puhkudel on kasulik tähele panna vestluspartneri miimikat, naeratust ja silmsidet.
Miimika ehk näoilme peegeldab põhiliselt tundeseisundit. Oluline on naeratuse ja silmade osa. Suhtluspartneri näoilme on suhteliselt hästi kontrollitav. Paremini tuntakse ära täiskasvanul vasak näopool, lapsel parem pool.
Naeratusel on piirkondlikud ja kultuurilised iseärasused. Näiteks itaallased naeravad palju. Naeratus on mitmetähenduslik, naeratada saab nii suunurgad üles- kui ka allapoole. Veenva naeratuse tunnuseks on see, et naeratavad ka silmad. Vastasel juhul jääb naeratus külmaks ja teeselduks.
Silmside ehk pilgu suunatus suhtluspartnerile peegeldab tavaliselt huvi tema vastu. Kui inimene vaatab teisele otsa, siis tähendab see, et ta tahab saada tagasisidet. Suhtluspartnerist mööda vaatamine ei tähenda hoolimatust, vaid viitab iseendale keskendumisele.
"INIMESE SILMAD ON TEMA HINGEPEEGEL"
TELEFONISUHTLUS
Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvavaid suhtlemisviise ka.
Reeglid telefoniga suhtlemisel:
- Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata;
- Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage helistajat ja pakkuge oma abi;
- Kuulake hoolega ja püüdke aru saada, mida helistaja soovib;
- Pange kirja helistaja nimi ja lühidalt peamised vestluse momendid;
- Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid Kui olete parasjagu hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastate helistajale ja vabandate, et tegelete praegu kliendiga ja palute helistajal jätta oma telefoninumber, et saaksite talle kohe, kui vabanete, tagasi helistada;
- Kui suunate kõne mujale, siis selgitage kliendile, kuhu te kõne suunate;
- Ärge peletage teda telefoni juurest eemale!
- Kui ooteaeg muutub liiga pikaks või te ei leia kohe vajalikku informatsiooni, siis pakkuge helistaja võimalust, et helistate talle tagasi.
- Lõpetage kõne alati viisakalt ja tänage klienti helistamise eest.
- Täitke ja kontrollige telefoni teel lubatut.
Telefonisuhtluse plussid:
+ Ei pea ise kohale minema või sõitma.
+ Säästab aega.
+ Saab jätta hea mulje firmast ka siis, kui firma on väike ja ruumid tagasihoidlikud.
+ Helistaja tunneb ennast julgemalt kui silmast silma suhtlemisel.
+ Kergem kõnet kontrolli all hoida.
+ Teid saab leida igalt poolt ja igal ajal.
+ Saab kiiresti tegevust korrigeerida.
Telefonisuhtluse miinused:
- Ei saa kliendiga luua silmsidet
- Ei saa kasutada kogu kehakeelt.
- Ei saa valida sobivat aega.- Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi.
"SUHTLEMISEL POLE TÄHTIS MITTE AINULT SEE, MIDA ME ÜTLEME,VAID SEE KUIDAS ME ÜTLEME!"
No comments:
Post a Comment