Klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine

Kõige lihtsam viis kliendiga suhtlemiseks on tema küsimustele vastamine ning ka ise küsimuste esitamine selgitamaks välja kliendi soove. Väga paljud küsimused on seotud informatsiooni saamisega teatud teenuse või millegi muu kohta. Sellised järelepärimised kujutavad endast kõige lihtsamat klienditeenindust, kuid samal ajal on nad kõige suurema müügipotentsiaaliga. Klientide küsimusi saab sageli hõlpsasti muuta müügiks. Ühtlasi annab see teile ka hea võimaluse näidata üles omapoolset huvi kliendi vastu ja lasta tal end tunda teretulnuna.

Kuidas käsitleda klientide küsimusi?

• Kui klient küsib teilt informatsiooni, naeratage ja pakkuge talle oma abi. Ei ole mingit tähtsust, milline see küsimus on.

See reegel kehtib iga küsimuse kohta. Ka siis, kui olete sama küsimust sel päeval kuulnud juba kümne külastaja käest, peate käituma selle juhise järgi. Ärge unustage, et sellel kliendil on esimene kord seda küsida.

• Esitage ise küsimusi, et täpselt teada saada, mida klient soovib.  
• Leidke iga küsimuse puhul müügivõimalusi ja andke soovitusi. Vastake küsimusele nii, et saate soovitada ka oma firmateenuseid.
• Tundke põhjalikult kõiki firma tooteid ja teenuseid ning soovitatavalt ka konkurentide omi. On kasulik kui tunnete ka teisi teenuseid, mille vastu kliendid võivad huvi tunda
• Kui te ise vastust ei tea, siis püüdke see leida. Ärge kunagi öelge, et te ei tea ja jätke seejärel asi sinnapaika. Leidke vajalik informatsioon ja andke see kliendile edasi.

Küsimuste esitamine klientidele

 Kliendi abistamiseks ja tema vajaduste rahuldamiseks ning ka müügiks pakuvad teie oskuslikult esitatud küsimused. Teie professionaalsusest ja küsimuste esitamise viisist sõltub, kas klient saab aru, et te ei esita küsimusi mitte isiklikust uudishimust lähtudes, vaid siirast soovist teda abistada ja tema probleemi lahendada. Et esitada õigel ajal õigeid küsimusi, tuleb teil teada, et on olemas mitut liiki küsimusi ning et küsimuste esitamine on väga tihedalt seotud kliendi kuulamisega.

Suletud küsimused on need, millele saab tavaliselt vastata vaid kas „jah” või „ei”. Vahel vastavad kliendid taolistele küsimustele ka mõne lihtlausega, kuid ka sel juhul väljendab lause ikkagi „jah” ja „ei” vastuseid.

Suletud küsimused on kasulikud siis, kui soovite täpsustada fakte, saada mõnele asjale kinnitust. Need küsimused võimaldavad teil konkreetselt, lühidalt ja kõrvalekaldumatult teemat arendada.

 Avatud küsimused Kui teil on aga vaja saada põhjalikumat informatsiooni, selgitada täpsemalt klientide soove ja vajadusi või tekkinud probleemi olemust, on õigem kasutada avatud küsimusi

Avatud küsimused võimaldavad välja selgitada kliendi arvamuse ja ühtlasi annavad teile võimaluse pakkuda kliendile omalt poolt kas täiendavat abi, lisateenuseid või talle vajalikku informatsiooni.

Sellised küsimused algavad sõnadega „miks”, „missugune”, „kuidas”, „millal”, „kus”, „kes”, „kuhu”.

Alternatiivküsimused on üks suletud küsimuste alaliike ja neid kasutatakse piiratud valikuvõimaluste puhul.( Nt. „Kas te eelistate valget või musta?”)

Proovi- või katsetamise küsimused võivad olla nii avatud kui ka suletud küsimused, mis annavad otsesel viisil informatsiooni ja selgitusi.( „Kas reis vastas teie ootustele?”)

Juhtivad küsimused on tavaliselt suletud küsimused, kuid mis annavad vajaduse korral võimaluse manipuleerida.( „Teie jaoks ei ole siis probleem, kui saadame teile kauba päev hiljem, kui soovisite?”)

Pehmendavad küsimused on suletud küsimused, mida küsitakse tavaliselt siis, kui kliendi soovitut ei ole ja tema soovi ei saa täita. Sageli manipuleeriva iseloomuga.( „Ehk proovite selle asemel meie karbonaati?”)

Hüpoteetilised küsimused võivad olla nii suletud kui ka avatud küsimused, mis on kasulikud vestluse alustamisel, klientide kahtleva oleku müügiks muutmisel.( „Kas saaksime kaubale, kui hinnasoodustus on 10%?”)

Retoorilised küsimused on suletud küsimused, mis annavad sageli võimaluse soovitud tulemust saavutada.( „Nüüd, kui te olete meie tubasid näinud, ei lähe te ju enam mujale?”)

Kontrollivad küsimused võivad olla nii suletud kui ka avatud küsimused, millega saab kontrollida klientide rahulolu, luua kontakti ja usaldust.( „Kas te leidsite selle muuseumi üles?”)

Küsimuste esitamisel tuleb silmas pidada järgmist:

• Esitage korraga ainult üks küsimus ja kuulake ära kliendi vastus.
• Küsige ainult seda, mida teil tõepoolest on vaja teada saad.
• Esitage küsimused loogilises järjekorras ja ärge hüpake uue teema juurde enne, kui olete mõlemad eelnevate küsimuste-vastustega lõpetanud.

Hea küsitlemisoskus on vägagi oluline nagu ka kliendi küsimustele vastamine.  Küsimused ja vastused moodustavadki suurema osa klienditeenindaja tööst. Seega on väga oluline kuidas küsimusi esitada ning kuidas vastata, sest see mõjutab kliendisuhtluse kvaliteeti ja kliendi rahulolu teenindusega.  Küsimustele vastamine anna võimaluse jätta endas hea ning asjatundja mulje, mis omakorda kasvatab kliendis usaldust ja tänu sellele suureneb kindlasti ka müügivõimalus. Küsimused aitavad luua, arendada ja säilitada häid suhteid klientidega, neid abistada ning nende kõige erisugusemaid soove ja vajadusi rahuldada.