Kuulamisoskus. Aktiivne kuulaja

Kas sa oled kunagi mõelnud, milline võib olla kuulamise mõju?

Et olla edukas kuulaja, peate uskuma, et kuulamises on kogu suhtluse jõud. Kuna ühiskond paneb liialt rõhku rääkimisele kui viisile leida sõpru ja mõjutada inimesi, on headel kuulajatel vestluskaaslasele märkamatu ent tugev mõju. Rääkijad on ilma kuulajateta väheefektiivsed. Rääkijad jagavad oma mõtteid ja püüavad teisi veenda, ent kuulajad annavad kuuldule mõtte - nemad teevad lõppotsuse, kuidas kuuldu põhjal tegutseda.

Kuulamisoskus tuleb tööelus kasuks

Suhtlemise juures ei tohiks alahinnata kuulamise tähtsust. Ent me ei saa olla head kuulajad enne, kui oleme treeninud oma kuulamisoskust. Enamik tööandjaid peab kuulamisoskust väga oluliseks oskuseks. Uurimused näitavad, et tööandjad liigitava selle viie tähtsama oskuse hulka, mida nad oma töötajatelt ootavad. Kuulamisoskus on eriti oluline alal, kus vastastikune mittemõistmine võib minna kalliks maksma või kus kliendi või töötaja ärakuulamine võib tõsta kõigi poolte rahulolu. Ehk eriti tähtis on kuulamisoskus klienditeeninduses. Klienditeenindaja peab ära kuulama, mida klient soovib.

Millised on aktiivse kuulamise vormid?

                   -vaikne ja

                   -peegeldav kuulamine

Vaikne kuulamine on oskus tähelepanelikult kõnelejat kuulata teda katkestamata. Selline kuulamine eeldab vaimset ja füüsilist keskendumist ning aitab väljendada arusaamist, toetust ja huvi. Vaikse kuulamisega kaasnevad noogutamine, toetavad lühirepliigid, mis soodustavad suhtluspartneri edasirääkimist. Seejuures on oluline kuulaja tähelepanelikkust väljendav sõnatu käitumine. Rääkija peab märkama ja aru saama, et teda kuulatakse ja kuuldakse.

Päringuintervjuu alguses tuleb infoteenindajal otsustada vaikse kuulamise kasuks. On oluline, et infovajaja oma infovajadust ja infosoovi võimalikult põhjalikult tutvustaks.

Silmside, huvitatud näoilme ja toetavate repliikidega “Ja” , “Jätkake palun” , “Rääkige lähemalt” “Nagu näiteks” ergutab teenindaja klienti rääkima ning samal ajal võiks ta ise kuuldut meelde jätta või üles kirjutada kliendi kõnest olulisemaid võtmesõnu, nimesid, aastaarve. Neile märkmetele toetudes saab asuda peegeldava kuulamise juurde.

Juhul kui päringu esitaja on väga napisõnaline, põhjuseks võib olla asjaolu, et ta teab veel vähe küsimusest, mille kohta infot otsib, võib asuda kohe esitama täpsustavaid küsimusi so siirduda peegeldava kuulamise etappi.

Peegeldav kuulamine annab rääkijale teada, kuidas temast aru saadi, aidates tal end paremini väljendada. Peegeldav kuulamine tähendab täpsustamist - juhul kui kuulaja täpselt aru ei saanud või kui on vaja täiendavat infot. Peegeldava kuulamise võtteks on ka ümbersõnastamine - kuulaja poolne sama mõtte väljendamine teiste sõnadega, et kontrollida mõistmise täpsust.

Aktiivset kuulajat võib pidada heaks kuulajat.

KONTROLLI, kas sa oled hea või halb kuulaja ja saa teada, mida sa pead enda juures muutma, et olla parem kuulaja oma kaaslastele.

Head ja halvad kuulajad

Mida võib pidada heade ja halbade kuulajate iseloomulikeks külgedeks?
Hea kuulaja:
1. Kasutab piisavalt silmkontakti
2. On tähelepanelik rääkija verbaalse ja mitteverbaalse käitumise suhtes
3. On kannatlik ega katkesta rääkijat
4. Reageerib rääkijale, kasutades nii verbaalseid kui ka mitteverbaalseid väljendeid
5. Küsib küsimusi sõbraliku tooniga
6. Toetab rääkijat lisaküsimuste ja kokkuvõtetega
7. Pakub konstruktiivset tagasisidet
8. On empaatiline
9. Näitab üles huvi kõneleja kui isiksuse vastu
10. Näitab üles hoolivat suhtumist ning kuulab meelsasti
11. Ei kritiseeri ega mõista kohut
12. On avatud suhtumisega

Halb kuulaja:
1. Katkestab kõnelejat
2. Ei hoia silmsidet
3. On eemalolev ega pööra rääkijale tähelepanu
4. Ei ole rääkijast huvitatud
5. Ei anna kõnelejale tagasisidet (ei verbaalset ega mitteverbaalset) või annab seda ebapiisavalt
6. Muudab teemat
7. Annab hinnanguid ja arvustab
8. On kitsarinnaline
9. Räägib ise liiga palju
10. On enesekeskne
11. Annab ebavajalikku nõu
12. On ametis muude asjadega, pole aega kuulata

Kuulake teisi, sest sõnades peitub jõud !