Teenindamine – Tegevused teenindamisel. Teenindav müümine. Suhtlemine kui kunst. Kommunikatsiooni mudel.

Suhtlemise mõiste ja olemus

Suhtlemisoskus on elus üks tähtsamaid. Üha enam suunatakse kliente suhtlema igasuguste tehnoloogiliste kanalite kaudu, näiteks e-kirja teel kuna telefoni- ja silmast-silma-suhtlus tekitab ebamugavust. Kahjuks tihti Interneti teel saadetavate kirjade vastused on napisõnalised ning ei saada täielikku ülevaadet

Head kliendisuhted algavad heast kommunikatsioonist ehk teabe vahetamisest.

Suhtlemisel tehakse koostööd teiste inimestega ning sel viisil saadakse oma vajadus rahuldatud.

Suhtlemise liigid:

· Vahetu suhtlemine – kahe või enama inimese suuline sõnaline teabevahetus

· Kaudne ehk vahendatud suhtlemine – telefon, raadio, televisioon, ajakirjandus, näitevahendid (pildid, joonised); kolmandate isikute vahendamine (isamees, advokaat, tõlk jne.)

· Massiline teabelevi ehk massikomunikatsioon. Sotsiaalne meedia – tehnika arengule baseeruv põhimõtteliselt uus suhtlemisviis

· Monoloogiline suhtlemine - info edastamine toimub ühe poole monoloogina teisele

· Dialoogiline suhtlemine - kahepoolne suhtlemine

· Kuulujutt – tekib inimese oletuslikel ettekujutustel, levivad eriti segastel ja ärevatel aegadel

Suhtlemine kui protsess

Suhtlemisprotsess algab juba tajust ning sümpaatiast. On väidetud, et meile meeldib 20% inimestest, ükskõikseks jätab 60% ning ülejäänud 20% ei meeldi. Sama on teistele meeldimise või ükskõiksusega. Seega vastastiku meeldimise tõenäosus on vaid 0,2 x 0,2 = 0,04 ehk 4%. Kuid väga tihti me ei saa valida suhtluspartnerit, peame ka suhtlema nendega, kes meile ei sümpatiseeri. (Sõrmus, 2008)

Suhtlemine kui protsess koosneb kolmest komponendist:

1. Informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine
2. Suhtlemispartneri tajumine
3. Suhtlemispartneri mõjutamine

Kommunikatsioonimudeli juures on oluline, et

Kes > mida ütleb > millist suhtlemiskanalit kasutatakse > kellele > mis mõjuga

Shrammi aktiivse kommunikatsiooni mudel (1954)

Mõjutamine üks suhtluse põhieesmärke ning püüe muuta teise inimese uskumusi, mõtteid ja käitumist.

Mõjutamiseviisid:

· Sundimine

· Sisendamine

· Veenmine, argumenteerimine

Esmamulje tähendus kliendi rahulolule ja tellimuse sooritamisele on eriliselt suur, nii et:

PÖÖRA ENDALE TÄHELEPANU!

Suhtlemise etapid

Suhtlemisakt on ajaliselt piiratud lõik suhtlemises, mis algab psühholoogilise kontakti ettevalmistamisest ja lõpeb kontakti katkestamisega.

Suhtlemisprotsessis eristuvad järgmised etapid:

1. ÜmberlülitumineAlgab partneri ja situatsiooni hindamine. Katkestatakse tagaplaanile eelnenud tegevus. Ümberlülitumine võib kesta vaid sekundi murdosa, kuid selle puudulik läbimine võib oluliselt häirida järgmisi etappe.

2. Kontakti loomine
Kontakti loomine peab andma partnerile sisemise veendumuse, et on astutud suhtemiskontakti. Kontakt luuakse: pilgu suund, pea asend, distantsi vähenemine, liigutuste kooskõla, “Tervist”, “Tere päevast”, “Hei” jne.

3. Kontakti loomine kliendiga
Esmase kontakti loomisel tuleb meeles pidada:• Harva tunneb potensiaalne klient ise huvi mõne firma tegevuse vastu.
• Kliendiga hea kontakti loomine ei ole tegevus, mille pealt kokku hoida!

Mida meie kui klienditeenindajad saame teha?

Meel                                    Mida saab mõjutada

nägemine – silmad      • looge silmside
                                           • naeratage
                                           • olge enesekindel
                                           • liikuge energiliselt
                                           • olge hoolitsetud välimusega

kuulmine - kõrvad       • valige väga hoolega 10 esimest sõna
                                           • kasutage laitmatut keelt
                                           • vältige parasiitsõnu
                                           • kasutage inimese nime

haistmine - nina           • kasutage tagasihoidlikku parfüümi
                                           • hästi mõjub puhtuse, värskuse lõhn
                                           • hoiduge higi, alkoholi, tubakalõhnast

kompimine - käed       • ainus lubatud puudutus ärimaailmas on käesurumine

4. Põhiteate vahetamine

Toimub enamasti sõnalises vormis, ning on suhtlemise peaeesmärkOluline on valida õige keel ja stiil ning partnerile mõistmiseks piisav info hulk.

5. Kontakti katkestamine

Ettevalmistus kontakti katkestamiseks toimub nii mittesõnaliste kui sõnaliste vahenditega: “Andesta, mul on juba kiire”, intonatsiooni langus, asendi muutused, pilgu pööramine jne.

Sotsiaalne meedia.

Sotsiaalne meedia on kasutajate poolt loodav sisu ja selle jagamist võimaldavad keskkonnad ning lahendused. Sotsiaalne meedia põhineb inimeste suhtlus-ja väljendusvajadusel. Tuntumad sotsiaalmeedia keskkonnad on Facebook, Twitter, Youtube, Orkut, Flickr, Linkedin, MySpace jt. Siia kuuluvad veel kommentaariumid, foorumid, blogid jms.