Sissejuhatus

Tere tulemast TD 32 koostatud õpimappi.

Meie oleme: Margit Loo, Mari-Ann Meigo, Nadežda Märs, Kadri Nurk, Grete Pärtel, Kaisa Raska, Maile Roosmäe, Keiu Talivere, Eve Uuspalu, Karolina Veetamm, Paula Veske, Marjana Voronina, Maarja Väli ja Margit Vändrik.

See video annab ülevaate, mida klienditeenindaja EI tohiks teha!!

Sellest blogist võite omandada põhjalikud teadmised ja oskused, mis teevad TEID paremaks klienditeenindajaks kui ka inimeste tundjaks.
Seega väga meeldivat lugemist =)

Teenindamine – Tegevused teenindamisel. Teenindav müümine. Suhtlemine kui kunst. Kommunikatsiooni mudel.

Suhtlemise mõiste ja olemus

Suhtlemisoskus on elus üks tähtsamaid. Üha enam suunatakse kliente suhtlema igasuguste tehnoloogiliste kanalite kaudu, näiteks e-kirja teel kuna telefoni- ja silmast-silma-suhtlus tekitab ebamugavust. Kahjuks tihti Interneti teel saadetavate kirjade vastused on napisõnalised ning ei saada täielikku ülevaadet

Head kliendisuhted algavad heast kommunikatsioonist ehk teabe vahetamisest.

Suhtlemisel tehakse koostööd teiste inimestega ning sel viisil saadakse oma vajadus rahuldatud.

Suhtlemise liigid:

· Vahetu suhtlemine – kahe või enama inimese suuline sõnaline teabevahetus

· Kaudne ehk vahendatud suhtlemine – telefon, raadio, televisioon, ajakirjandus, näitevahendid (pildid, joonised); kolmandate isikute vahendamine (isamees, advokaat, tõlk jne.)

· Massiline teabelevi ehk massikomunikatsioon. Sotsiaalne meedia – tehnika arengule baseeruv põhimõtteliselt uus suhtlemisviis

· Monoloogiline suhtlemine - info edastamine toimub ühe poole monoloogina teisele

· Dialoogiline suhtlemine - kahepoolne suhtlemine

· Kuulujutt – tekib inimese oletuslikel ettekujutustel, levivad eriti segastel ja ärevatel aegadel

Suhtlemine kui protsess

Suhtlemisprotsess algab juba tajust ning sümpaatiast. On väidetud, et meile meeldib 20% inimestest, ükskõikseks jätab 60% ning ülejäänud 20% ei meeldi. Sama on teistele meeldimise või ükskõiksusega. Seega vastastiku meeldimise tõenäosus on vaid 0,2 x 0,2 = 0,04 ehk 4%. Kuid väga tihti me ei saa valida suhtluspartnerit, peame ka suhtlema nendega, kes meile ei sümpatiseeri. (Sõrmus, 2008)

Suhtlemine kui protsess koosneb kolmest komponendist:

1. Informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine
2. Suhtlemispartneri tajumine
3. Suhtlemispartneri mõjutamine

Kommunikatsioonimudeli juures on oluline, et

Kes > mida ütleb > millist suhtlemiskanalit kasutatakse > kellele > mis mõjuga

Shrammi aktiivse kommunikatsiooni mudel (1954)

Mõjutamine üks suhtluse põhieesmärke ning püüe muuta teise inimese uskumusi, mõtteid ja käitumist.

Mõjutamiseviisid:

· Sundimine

· Sisendamine

· Veenmine, argumenteerimine

Esmamulje tähendus kliendi rahulolule ja tellimuse sooritamisele on eriliselt suur, nii et:

PÖÖRA ENDALE TÄHELEPANU!

Suhtlemise etapid

Suhtlemisakt on ajaliselt piiratud lõik suhtlemises, mis algab psühholoogilise kontakti ettevalmistamisest ja lõpeb kontakti katkestamisega.

Suhtlemisprotsessis eristuvad järgmised etapid:

1. ÜmberlülitumineAlgab partneri ja situatsiooni hindamine. Katkestatakse tagaplaanile eelnenud tegevus. Ümberlülitumine võib kesta vaid sekundi murdosa, kuid selle puudulik läbimine võib oluliselt häirida järgmisi etappe.

2. Kontakti loomine
Kontakti loomine peab andma partnerile sisemise veendumuse, et on astutud suhtemiskontakti. Kontakt luuakse: pilgu suund, pea asend, distantsi vähenemine, liigutuste kooskõla, “Tervist”, “Tere päevast”, “Hei” jne.

3. Kontakti loomine kliendiga
Esmase kontakti loomisel tuleb meeles pidada:• Harva tunneb potensiaalne klient ise huvi mõne firma tegevuse vastu.
• Kliendiga hea kontakti loomine ei ole tegevus, mille pealt kokku hoida!

Mida meie kui klienditeenindajad saame teha?

Meel                                    Mida saab mõjutada

nägemine – silmad      • looge silmside
                                           • naeratage
                                           • olge enesekindel
                                           • liikuge energiliselt
                                           • olge hoolitsetud välimusega

kuulmine - kõrvad       • valige väga hoolega 10 esimest sõna
                                           • kasutage laitmatut keelt
                                           • vältige parasiitsõnu
                                           • kasutage inimese nime

haistmine - nina           • kasutage tagasihoidlikku parfüümi
                                           • hästi mõjub puhtuse, värskuse lõhn
                                           • hoiduge higi, alkoholi, tubakalõhnast

kompimine - käed       • ainus lubatud puudutus ärimaailmas on käesurumine

4. Põhiteate vahetamine

Toimub enamasti sõnalises vormis, ning on suhtlemise peaeesmärkOluline on valida õige keel ja stiil ning partnerile mõistmiseks piisav info hulk.

5. Kontakti katkestamine

Ettevalmistus kontakti katkestamiseks toimub nii mittesõnaliste kui sõnaliste vahenditega: “Andesta, mul on juba kiire”, intonatsiooni langus, asendi muutused, pilgu pööramine jne.

Sotsiaalne meedia.

Sotsiaalne meedia on kasutajate poolt loodav sisu ja selle jagamist võimaldavad keskkonnad ning lahendused. Sotsiaalne meedia põhineb inimeste suhtlus-ja väljendusvajadusel. Tuntumad sotsiaalmeedia keskkonnad on Facebook, Twitter, Youtube, Orkut, Flickr, Linkedin, MySpace jt. Siia kuuluvad veel kommentaariumid, foorumid, blogid jms.

Klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine

Kõige lihtsam viis kliendiga suhtlemiseks on tema küsimustele vastamine ning ka ise küsimuste esitamine selgitamaks välja kliendi soove. Väga paljud küsimused on seotud informatsiooni saamisega teatud teenuse või millegi muu kohta. Sellised järelepärimised kujutavad endast kõige lihtsamat klienditeenindust, kuid samal ajal on nad kõige suurema müügipotentsiaaliga. Klientide küsimusi saab sageli hõlpsasti muuta müügiks. Ühtlasi annab see teile ka hea võimaluse näidata üles omapoolset huvi kliendi vastu ja lasta tal end tunda teretulnuna.

Kuidas käsitleda klientide küsimusi?

• Kui klient küsib teilt informatsiooni, naeratage ja pakkuge talle oma abi. Ei ole mingit tähtsust, milline see küsimus on.

See reegel kehtib iga küsimuse kohta. Ka siis, kui olete sama küsimust sel päeval kuulnud juba kümne külastaja käest, peate käituma selle juhise järgi. Ärge unustage, et sellel kliendil on esimene kord seda küsida.

• Esitage ise küsimusi, et täpselt teada saada, mida klient soovib.  
• Leidke iga küsimuse puhul müügivõimalusi ja andke soovitusi. Vastake küsimusele nii, et saate soovitada ka oma firmateenuseid.
• Tundke põhjalikult kõiki firma tooteid ja teenuseid ning soovitatavalt ka konkurentide omi. On kasulik kui tunnete ka teisi teenuseid, mille vastu kliendid võivad huvi tunda
• Kui te ise vastust ei tea, siis püüdke see leida. Ärge kunagi öelge, et te ei tea ja jätke seejärel asi sinnapaika. Leidke vajalik informatsioon ja andke see kliendile edasi.

Küsimuste esitamine klientidele

 Kliendi abistamiseks ja tema vajaduste rahuldamiseks ning ka müügiks pakuvad teie oskuslikult esitatud küsimused. Teie professionaalsusest ja küsimuste esitamise viisist sõltub, kas klient saab aru, et te ei esita küsimusi mitte isiklikust uudishimust lähtudes, vaid siirast soovist teda abistada ja tema probleemi lahendada. Et esitada õigel ajal õigeid küsimusi, tuleb teil teada, et on olemas mitut liiki küsimusi ning et küsimuste esitamine on väga tihedalt seotud kliendi kuulamisega.

Suletud küsimused on need, millele saab tavaliselt vastata vaid kas „jah” või „ei”. Vahel vastavad kliendid taolistele küsimustele ka mõne lihtlausega, kuid ka sel juhul väljendab lause ikkagi „jah” ja „ei” vastuseid.

Suletud küsimused on kasulikud siis, kui soovite täpsustada fakte, saada mõnele asjale kinnitust. Need küsimused võimaldavad teil konkreetselt, lühidalt ja kõrvalekaldumatult teemat arendada.

 Avatud küsimused Kui teil on aga vaja saada põhjalikumat informatsiooni, selgitada täpsemalt klientide soove ja vajadusi või tekkinud probleemi olemust, on õigem kasutada avatud küsimusi

Avatud küsimused võimaldavad välja selgitada kliendi arvamuse ja ühtlasi annavad teile võimaluse pakkuda kliendile omalt poolt kas täiendavat abi, lisateenuseid või talle vajalikku informatsiooni.

Sellised küsimused algavad sõnadega „miks”, „missugune”, „kuidas”, „millal”, „kus”, „kes”, „kuhu”.

Alternatiivküsimused on üks suletud küsimuste alaliike ja neid kasutatakse piiratud valikuvõimaluste puhul.( Nt. „Kas te eelistate valget või musta?”)

Proovi- või katsetamise küsimused võivad olla nii avatud kui ka suletud küsimused, mis annavad otsesel viisil informatsiooni ja selgitusi.( „Kas reis vastas teie ootustele?”)

Juhtivad küsimused on tavaliselt suletud küsimused, kuid mis annavad vajaduse korral võimaluse manipuleerida.( „Teie jaoks ei ole siis probleem, kui saadame teile kauba päev hiljem, kui soovisite?”)

Pehmendavad küsimused on suletud küsimused, mida küsitakse tavaliselt siis, kui kliendi soovitut ei ole ja tema soovi ei saa täita. Sageli manipuleeriva iseloomuga.( „Ehk proovite selle asemel meie karbonaati?”)

Hüpoteetilised küsimused võivad olla nii suletud kui ka avatud küsimused, mis on kasulikud vestluse alustamisel, klientide kahtleva oleku müügiks muutmisel.( „Kas saaksime kaubale, kui hinnasoodustus on 10%?”)

Retoorilised küsimused on suletud küsimused, mis annavad sageli võimaluse soovitud tulemust saavutada.( „Nüüd, kui te olete meie tubasid näinud, ei lähe te ju enam mujale?”)

Kontrollivad küsimused võivad olla nii suletud kui ka avatud küsimused, millega saab kontrollida klientide rahulolu, luua kontakti ja usaldust.( „Kas te leidsite selle muuseumi üles?”)

Küsimuste esitamisel tuleb silmas pidada järgmist:

• Esitage korraga ainult üks küsimus ja kuulake ära kliendi vastus.
• Küsige ainult seda, mida teil tõepoolest on vaja teada saad.
• Esitage küsimused loogilises järjekorras ja ärge hüpake uue teema juurde enne, kui olete mõlemad eelnevate küsimuste-vastustega lõpetanud.

Hea küsitlemisoskus on vägagi oluline nagu ka kliendi küsimustele vastamine.  Küsimused ja vastused moodustavadki suurema osa klienditeenindaja tööst. Seega on väga oluline kuidas küsimusi esitada ning kuidas vastata, sest see mõjutab kliendisuhtluse kvaliteeti ja kliendi rahulolu teenindusega.  Küsimustele vastamine anna võimaluse jätta endas hea ning asjatundja mulje, mis omakorda kasvatab kliendis usaldust ja tänu sellele suureneb kindlasti ka müügivõimalus. Küsimused aitavad luua, arendada ja säilitada häid suhteid klientidega, neid abistada ning nende kõige erisugusemaid soove ja vajadusi rahuldada.

Firma maine

Kindlasti on kõigil kogemusi erinevate esmamuljete kujunemisega ja tihti sõltub just esmamuljest ka firma maine. Esmamulje tekib kiiresti ja tervikuna umbes 10–20 sekundi jooksul. Väärtusta esmamuljet!

Kõik algab firma välimusest, mida näeb inimene hetkel, kui ta siseneb ettevõttesse. Sisekujunduse juures tuleb kindlasti arvestada, et oluline info paikneks kliendile nähtaval, koheselt märkatavas kohas, mitte seal kuhu on endal seda mugavam asetada. Ruumi sisenedes peaks klient ka koheselt suutma orienteeruda.

Atmosfääri loomisel tuleb arvestada mitmete teguritega, nagu näiteks valgustus, heli, mööbli paigutus, ruumide viimistlusmaterjalid ning nende kvaliteet, ja loomulikult ka värvivalik. Ruumide puhtus ning ka töötajate välimus näitavad suhtumist klienti.

Firma loomisel tuleb arvestada ka asukohaga – tähtsad on hea ligipääs ning auto parkimise võimalus. Sissepääs majja või ruumi peaks olema silmatorkav, et kliendil ei tekiks kahtlust, kas on ikka õige uks.

Mõjutegurid ettevõtte maine kujunemisel:

·         tervitus ja naeratus

·         teenindaja käitumine: kas on abivalmis või mitte

·         tähelepanu suunamine

·         teenindaja tuju, riietus

·         teenindaja hääletoon

·         interjöör

Positiivne esmamulje soodustab edasisi suhteid. Negatiivne esmamulje aga takistab usalduslike suhete loomist ning selle muutmine võib võtta väga palju aega.

Paar näidet, kuidas ruumi kujundus võib inimest mõjutada:

·         Kitsas ruum

·         Vähe privaatsust

·         Tekitab peavalu

Sellisesse ettevõttesse sisenedes tekkib ebamugav enesetunne ning ruumi puudus. Ning kuna esimene emotsioon pole kuigi positiivne on ka tehingud raskemad tulema.

·         Hubane ruum

·         Ollakse uhke ruumi üle

·         Motiveerib tööle

Sisenedes ruumi valdab mõnus hubane tunne ning inimesed kes on motiveeritud tööle õhkavad positiivsust mis tekitab kliendis väga hea ning usaldava tunde  ning kindlasti tahab ta tagasi minna.

Oluline on esindatus infokataloogides, andmebaasides ja infotelefonides – REKLAAM!
Just nii jõuab klient firmani.

Väga hea infoedastuse viis on ka kodulehekülg, kust klient saaks võimalikult palju infot ettevõttest ning seal saada olevatest erinevatest toodetest. Mõned näidet meie rühma tehtud kodulehekülgedest:

Firma hea maine aitab kaasa esmasele tehingule ja kindlustab ka järgmise.

Hea maine kujundamiseks on vajalik:
• firma reputatsiooni loomine: ära levita konfidentsiaalset informatsiooni;
• oma ülemustest ei räägita halba;
• räägi teistest konkurentidest ja klientidest head;
• ole usaldusväärne, arvestav ja viisakas, räägi tõtt isegi siis, kui on ebameeldiv;
• osuta lisateenust.
Firma suurim väärtus on alalised kliendid.

Firma maine loovad toodete tarbijad, tellijad, hankijad, müüjad.

Toode

Toode on kui vahend või abinõu inimeste vajaduste ja soovide rahuldamiseks.

Tooted on nii kaubad kui ka teenused. Peamiseks erinevuseks nende vahel on see, et kaubad on materiaalsed, teenused aga mittemateriaalsed tooted.

Terviklik toode on kaupade ja teenuste kombinatsioon. Tähtsad on mõlemad pooled. Kliendi seisukohast on oluline mitte ainult tuum- ehk põhiteenus, st see, mida ta saab (näiteks ilusa maja või ehitusmaterjali ehituspoest), vaid ka see, kuidas ta selle saab ehk teenindusteenus (sõbralik teenindamine või ebasõbralik (mitte)teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus jne). Materiaalsetel kaupadel ja teenustel kui toodetel on mitmeid sarnasusi (mõlemal on näiteks oma nimetus ja hind), samas on neil aga mitmed väga olulised erinevused, mistõttu ei saa neid disainida ehk kujundada, arendada, luua ehk „toota”, turundada ja müüa ühtmoodi.

Toote tutvustamise põhitunnused:

Tooraine kvaliteet	Tarbimiskvaliteet	Kasutamine
Toote kvaliteet Tehnilised näitajad Töötlemisviis Valmistaja usaldatavus Müüja usaldatavus	Otstarbekohasus Säilitamine esialgsel kujul Disain, väljanägemine Kaasaegsus Garantii, ümbervahetamine Vigade parandamine	Kui hõlbus kasutada Hooldamine Säilimine, vananemine Ilmastikukindlus Kasutamiskõlblikkus

Hind

Konkurendist soodsam, säästlikkus, töökindlus, ökonoomia, tasumise võimalused, hoolduskulud.
Tarbimisiga. Hinnang, prestiiž.

Tegutsemisviis

Teenindaja peab arvestama kliendi vajadusi ning eripära ja käituma vastavalt kliendi vajadustele. Seega iga firma jaoks peaks olema olulisel kohal kliendikesksus.

Kliendikesksus tähendab seda, et esmatähtis on alati klient.

Kliendikesksus on mõtteviis ja ka tegutsemisviis, kus iga klient on ainulaadne oma soovide ja vajadustega. Olgu eesmärgiks maja ehitamine või auto remont, parima lahenduseni jõuab klient ikkagi koostöös eriala spetsialistiga, kellega koos arutatakse ja otsitakse sobivaid lahendusi, lähtudes kliendi vajadustest.

Mida saame teha, et kliendid tuleksid tagasi:

1. Teenindada klienti sõbralikult
2. Tagada kasutatava tehnika kaasaegsuse 
3. Klienditeenindaja peaks olema oma ala profesionaal 
4. Klienditeenindaja peaka samastuma kliendiga
5. Pakkuma kiiret teenindus

Isiksus. Temperament

Kes või mis on isiksus? Temperament. Mina-pilt ja enesehinnang

Isiksus on isikule omapärased tunde-, mõtte- ja käitumismustrid, isikut iseloomustavate ja eristavate psüühiliste omaduste summa, mis on käitumise stabiilsuse aluseks (Vikipeedia, 2008).

Isiksus teeb inimese teistest erinevaks ja silmapaistvaks. Inglise keele „personality“ tuleb ladina sõnast “persona”, mis tähendab maski, mida inimene kannab või mõnda tegelast näidendis. 

Isiksus on iga inimene, kuna igaüks on oma käitumise, iseloomu, välimuse jms poolest teistest erinev. Igal inimesel on oma „mask“.

Sõnast indiviid, mis tähendab üksikisikut, tuleb ka sõna individuaalsus. Individuaalsus – isikupära, omapära.

Isiksuseteooriad

Psühholoogias eksisterib palju isiksuseteooria koolkondi ning nii nagu on ka isiksused erinevad, on ka arusaamad inimestest ja isiksustest koolkonniti erinevad.

·           Bioloogilised isiksusekäsitlused: inimene on sarnane loomaga, inimeste käitumist suunavad instinktid.

·           Psühhodünaamilised isiksusekäsitlused: inimese käitumist põhjustavad seesmised teadvustamata psüühilised jõud, alateadvuse oluline osa.(S.Freud, C.G.Jung)

·           Kognitiivsed isiksusekäsitlused: inimene käitub vastavalt sellele, kuidas ta maailma mõistab ja mõtestab, inimene kui mõtlev olend. (J.Piaget)

·           Käitumuslikud isiksusekäsitlused: inimese käitumine on õppimise tulemus, keskkonna oluline roll. (B.Skinner, A.Bandura)

·           Humanistlikud isiksusekäsitlused: inimesel endal on kontroll oma elu üle, inimesele on omane püüe areneda ja täiustuda. (C.Rogers, A.H.Maslow).

·           Tunnusjoonte teooriad:  isiksuse olemus on peamiselt pärilik ja püsiv, keskkond mõjutab seda vähe. Isiksuse tunnusjoonte väljatoomine, võrdlemine ja mõõtmine.(R. Cattell. H. Eysenck)

Seadumus on inimese suhteliselt püsiv kalduvus sarnastes olukordades kindlal viisil tunda, mõelda ja käituda.

·           Seadumus ei ole vahetult jälgitav, kuid selle olemasolu võib järeldada, hinnates inimese käitumist einevates situatsioonides.

·           Seadumus on suhteliselt püsiv

·           Seadumuse avaldumine ei ole piiratud

·           Seadumus tuleb esile sarnastes olukordades.

·           Käituda saab mitmel viisil. Täpselt ühes ja samas situatsioonis käituvad erinevad inimesed erinevalt

Põhilisi seadumusi on vaid viis – ”Viie faktori teooria”, mille loojateks on R. R. McCrae ja P. T. Costa (McCrae & Costa, 1966).

·           Neurootilisus - seadumus negatiivsete emotsioonide (hirm, kurbus, süü, viha jne.) kogemiseks. Neurootikul  on soodumus emotsionaalseks häirituseks, mis avaldub depressioonis, vaenulikkuses ja võimetuses kontrollida oma impulsse pingelistes ja kriitilistes olukordades.

·           Ekstravertsus -  seadumus kogeda positiivseid emotsioone. Ekstravert eelistab rahvarohkeid kogunemisi, on aktiivne, enesekindel ja jutukas. Vastandina introverdid eelistavad üksindust, kuigi üksiolemine ei tee neid veel õnnetuks.

·           Avatus kogemusele - seadumus, mis paneb inimese huvi tundma ümbritseva maailma ja oma siseelu vastu. Avatud inimesed võtavad hõlpsasti omaks uusi ideid ja mittetraditsioonilisi väärtusi.

·           Sotsiaalsus – seadumus usaldada teisi inimesi, olla omakasupüüdmatu ja leplik. Sotsiaalse seadumusega inimesed on valmis teisi aitama, olles veendunud, et teised vastavad neile samaga.

·           Meelekindlus – seadumus kontrollida oma soove ja impulsse. Meelekindlad inimesed planeerivad oma tegevusi ette, organiseerivad oma elu ja viivad oma kavatsused ellu ka siis, kui see nõuab neilt pingutust ja enesedistsipliini

H. J. Eysenck`i isiksuseteooria rõhutas peamiselt kahte tunnuste paari: ekstravertsus – introvertsus ja emotsionaalne stabiilsus – neurootilisus.

·         Ekstravertne – pöördunud rohkem välismaailma poole. Ta on hea suhtleja ja seltsiv, mistõttu tal on palju sõpru. Armastab vaheldust, nalja ja naeru. Tüdineb kiiresti tööst, milles on vähe erutavaid stiimuleid. Meeldib tööd teha kiiresti ja energiliselt.

·         Introvertne – pöördunud rohkem oma sisemaailma poole. Ta avab ennast ainult heade sõprade seas. Ta on usaldusväärne, hindab korrapära ja kindlustunnet. Muudatuste suhtes on üsna ettevaatlik. Rohkeid sotsiaalseid kontakte nõudev töö võib muuta ta ülierutavaks. Tahab töötada aeglaselt ja korralikult.

·         Emotsionaalne stabiilsus – tunded on püsivad,  ei ole liiga tugevad ega liiga nõrgad. Need inimesed on muretud ja emotsionaalselt kindlameelsed.

·         Neurootilisus – inimesed on tundlikud ja rahutud, tundmused vahelduvad kiiresti, tekitades vahel hirmu ning liigset ärevust.

Ülesanne nr. 2.1

1.        Tänapäeval hästi toime tulev isiksus on hea suhtleja, suure empaatiavõimega, hea kuulaja. Ilmselt tulevad oma tööga ning ka eraeluga paremini toime just stabiilsed ekstraverdid – nad on muretud, kindlameelsed, positiivse ellusuhtumisega, julged ning suhtlusaltid.

2.        Rõivatehnoloogina töötav inimene peaks olema hea suhtleja, otsusekindel, iseseisev, kuid ka hea meeskonnakaaslane, loominguline, täpne, kannatlik, püsiv, muudatustele avatud jne.

3.        Tema suhted töökaaslastega peaksid olema sõbralikud. Õmblustehnoloog peaks olema hea juht, kuid siiski väga arvestav ning hea kuulaja. Ta peaks püüdlema parema töökeskkonna ning töö produktiivsuse poole. Samuti jälgima täpselt töö kvaliteetsust.

Temperament ja temperamenditüübid

Temperament ehk inimese afektiivne stiil osutab talle iseloomulikele reageerimisviisidele emotsionaalsetele sündmustele. Temperament on tunde- ja meelelaad ning erksus, mis erineb inimeseti, kuid püsib ühe inimese puhul sarnasena terve elu.

Eysencki isikususeteooria tunnuste paaridest tulenevalt eristatakse nelja temperamenditüüpi: melanhoolik, flegmaatik, sangviinik ja koleerik.

Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine

Tänapäeval sõltub iga ettevõtte edukus heast suhtlusest klientidega, sest kui pole kliente, pole ka ettevõtet. Oluline on olla kliendikeskne – arvestada kliendi vajadusi ning pidada igat klienti tähtsaks. Klientidega suhtlemiseks on kindlasti hea tunda erinevaid temperamenditüüpe ning neist tulenevaid klienditüüpe ning tuleks olla kannatlik erinevate klientidega suheldes.

Problemaatilised kliendid:

·           Teatraalsed-histrioonilised: Võrgutavad oma teenindaja/õpetaja suhtes. Kindlustunde ja usaldustunde vajadus. Hirm, et neid ei võeta tõsiselt. Sageli üliemotsionaalsed

·           Nõudvad ja sõltuvad: Tohutu suur usaldusvajadus, kuid tõrksad seda vastu võtma. Nõuavad erilist tähelepanu. Hirm, kui nende ettevõtmisi ei võeta tõsiselt.

·           Nõudvad ja tujukad (impulsiivsed): Satuvad kergesti frustratsiooni. Võivad muutuda pahuraks, vihaseks isegi agressiivseks, kui nad ei saa seda, mida tahavad nii ruttu, nagu tahavad. Võivad käitud impulsiivselt, on osavad manipuleerijad. Seda, mida vajavad, püüavad saavutada agressiivsusega.

·           Eneseimetlejad (nartsissism):  Peavad ennast teistest paremaks. Tohutu täiuslikkuse vajadus. Ülbed, äkilised, terava ütlemisega.

·           Sundmõtetega (obsessiivsed) ja kontrollivad: Ülikorralikud, punktuaalsed, pööravad suurt tähelepanu detailidele. Väheemotsionaalsed, endassetõmbunud. Vajadus kogu keskkonda oma kontrolli all hoida. Hirm kontrolli kaotades muutuvad nad abituks ja sõltuvaks. Kardavad, et teised tahavad neid mingil moel  haavata. Kriitilised, kõrvalepõiklejad, kahtlustavad.

·           Ülivalvsad ja kahtlustavad (paranoilised):  Kardavad, et teised tahavad neid mingil moel haavata. Kriitilised, kõrvalepõiklejad, kahtlustavad. Äärmuslikult mitteusaldavad

·           Kaeblevad ja märterlikud (passiiv-agressiivsed):  Suhtlevad üksnes läbi kaebuste ja ähvarduste. Varjatult süüdistavad teisi kõigis oma probleemides. Võimetud väljendama oma viha ning teevad seda siis passiiv-agressiivselt. Iseennast tajuvad nad ennastohverdavatena.

·           Sotsiopaatilised ja teesklevad (simuleerivad): Ei koge süütunnet. Väliselt võluvad, seltskondlikud, intelligentsed

Temperamenditüüpide järgi jagunevad kliendid:

SANGVIINIK

·           Mõjutav, sõbralik, veenev

·           Avatud, jutukas

·           Kiire, kuid muutuv otsustusvõime

·           Esmajärjekorras huvitatud inimesest, kauba valikul otsustab pinnapealselt

·           Positiivne käitumine

Teenindaja:

·           Ei tohiks vestluse juhtimist enda kätte haarata

·           Peab olema kannatlik

·           Küsimused võiksid alata sõnadega: mida, millal, kes ja kuidas

·           Tuleb kindlaks teha, et ollakse detailides ühel nõul

·           Kui klient on keeldunud ei maksa peale käia

FLEGMAATIK

·           Vaatab kaua ja mõtleb ostu kasulikkuse üle

·           Otsustamine on ebameeldiv

·           Nõrkus oodata ja vaadata

·           Tundlik, otsib heakskiitu, kergesti haavatav

·           On huvitatud instruktsioonidest, juhenditest ja reeglitest

·           Alandlik, ustav, rahuarmastav

·           Kui on otsustanud osta siis seda otsust ta ei muuda

Teenindaja:

·           Peab looma vajalikud tingimused, mitte kiirustama

·           Peab olema täpne ja tehniliselt korrektne, vältima tühist loba

·           Peaks kasutama fakte, statistilisi andmeid, võrdlevat informatsiooni

·           Peaks tegema kirjalikke pakkumisi ning pakkuma garantiid

KOLEERIK

·           Otsene, tõhus, nõudlik

·           Enesekindel, algataja, konkureeriv

·           Kangekaelne, ennasttäis

·           Rahulolematu, kärsitu

·           Võib kiiresti endast välja minna

·           Uudishimulik, laialdase huviga, tahab proovida uusi asju

·           Ei pööra tähelepanu kauba omadustele ja hinnale

Teenindaja:

·           Peab teenindama lahkelt, viisakalt ja rahulikult

·           Peab silmas pidama, et koleerik on kergesti ärrituv

·           Peab olema ametlik, otsekohene ja mitte keerutada

·           Rõhutada kasudele, tõestada lühidalt kõik olulisemad vaatepunktid

MELANHOOLIK

·           Temaga on raske luua kontakti

·           Kannatlik ja ettevaatlik

·           Passivne ja otsustusvõimetu

·           Ei avalda erilist huvi kauba ostmise vastu

·           Rahulik, vaba, meeldiv

·           Ei soovi olla keskpunktis

·           Võib peita oma kadeduse ja vihatunde

Teenindaja:

·           Peab olema aktiivne, kasutades sõna veenvat mõju

·           Taktitundeline ja heasoovlik, kasutama julgustavat sõna õigel ajal

·           Peab suhtlema sõbralikult

·           Ei tohi survet avaldada, ega olla liiga järsk

·           Peab olema huvitatud kliendist kui inimesest