Konfliktid, kaebused ja probleemid ning nende lahendamine

Kuuendaks teemaks meie õpimapis on "Konfliktid, kaebused ja probleemid ning nende lahendamine". 

Mis on konflikt?

Konflikt - on lahkheli või arusaamatus, mille tulemusena tekib pinge, mis ajendab osapooli üksteise vastu tegutsema.

Konfliktiks peab olema vähemalt kaks osapoolt ja valdkonnad, kus nende huvid kokku puutuvad – seega on ta oma olemuselt sotsiaalne situatsioon, milles kaks või enam isikut esindades erinevaid seisukohti, arvamusi, huvisid või eesmärke, püüavad üksteist nende realiseerimisel võita.

Mis põhjustel konflikt tekib?

• Erinevast informeeritusest
• Erinevatest hinnangutest ja tõlgendamisest
• Erinevatest eesmärkidest
• Erinev kasvatus, raske lapsepõlv
• Erinevad poliitilised ja usulised vaated
• Teisele kahju tekitamise eesmärgil kasutatakse pilkeid ja solvanguid
• Kokkuleppeni mitte jõudmine

·   

Konfliktide liigid

• Avalikud konfliktid- varjamatud hõõrdumised, vastandumised ja kokkupõrked vs. varjatud konfliktid (kõrvalseisjate, vahel isegi teise osapoole eest peidetud vimm, vaenutsemine, väljasöömiskatsed ja salasepitsused)
• Diaadilised - kaht isikut puudutavad lahkhelid
• Rühmasisesed - väikerühma piires kujunenud 
• Rühmadevahelised- kahe või enama allüksuse vahelised tülid
• Episoodilised- aeg-ajalt teatud korrapärasusega korduvad tülid vs kroonilised kuid või aastaid vinduvad vaenusuhted
• Objektiivsed – erapooletud
• Subjektiivsed –isiklik ja antud objektile omane destruktiivsed - suhetele selgelt kahju tegevad tülid vs konstruktiivsed konfliktid (uuendused ja areng)

Konfliktide liigitamine põhjuste järgi

• Huvide konfliktid- enamasti lahendatavad
• Emotsionaalsed konfliktid- raskemini lahendatavad, sageli põhjuseks isiksuse ja tema arvamuse samastamine
• Väärtuskonfliktid- kõige raskemini lahendatavad, kui ei leita ühiseid väärtusi

Konflikti lahendamine

Strateegiad konfliktidega toime tulemiseks

Power Pointi esitlus

• domineerimine/võitlus
• tasandamine/kohandumine
• vältimine
• tee kindlaks oma probleem ja rahuldamata vajadused
• võta arvesse oma partneri vaatekohta
• kompromiss
• probleemi lahendamine

Konflikti lahendamine on probleemi konstruktiivne analüüs ja sellest järelduse saamine, kuni lahenduse teostamiseni. Konflikti lahendamine jaguneb etappideks, mis on järgmised: 

probleemi tunnistamine  ja omaks võtmine, probleemi analüüsimine, lahenduste otsimine, lahenduste elluviimine

Konflikti tunnistamine tähendab seda, et me ei süüdista teisi, et meil on nüüd konflikt ja probleem, vaid ei süüdista ka ennast vaid teadvustame, et see on konflikt ja nimetame ning määratleme selle. Näiteks konflikt õhukese seinaga detail , hõlmab disainerit ka konstruktorit, see on meie ettevõttes. 
Probleemi analüüsi kohapealt  ei tasu küsida miks, sest see ei ole edasi viiv küsimus. Edasi viiv küsimus on kuidas, mis moodi, mille jaoks. Miks küsitakse lihtsalt uudishimust ja viib süüdistusteni. Näiteks küsimus “miks sa nii tegid?“, kuidas sellele vastata? Pealegi see on rohkem süüdistus küsimuse vormis, kui küsimus ja vastus ei anna midagi, meil ei ole ajamasinat, et ajast tagasi minna seda põhjust muuta. 

Lahendusele keskendumine annab kiirema tulemuse ja üldse tulemuse, kui minevikus sorida.
Lahenduste otsimine ehk millega probleemi lahendada.

Teenindaja väljapääs olukorrast “pahur klient”

• Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane olla
• Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi süüdlast
• Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus
• Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi maha lööma
• Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust
• Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus
• Kliendil ei ole alati õigus, aga talle tasub õigus anda

Teenindusühiskond ja müüv teenindamine

   Esimeseks teemaks meie grupimapis on „Teenindusühiskond ja müüv teenindamine“, kus me räägimegi teenindamisest ja kliendisuhete juhtimisest.

Tänapäeval on teenindus muutunud väga oluliseks. Väga tähtsaks on kujunenud internetiturundus ja erinevad tehnoloogiad. Infosajandil on välja kujunenud mõiste CRM ehk Customer Relationship Management ehk kuidas tehnoloogia ja suhtlemise abil paremini kliendisuhteid juhtida. 

   Edasi räägimegi teenindusest ja selle tähendusest.
Teenindus tuleneb ladinakeelsest sõnast servio, mis tähendab kellegi teeninduses olla, alluda ning ka jälgimist ja silmas pidamist.

Mis on teenindamine ?

   Teenindus on tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel, et lahendada kliendi probleeme, tuginedes kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamisele klienditeenindaja poolt.

Teenindus on unikaalne kaup, sest

1. Teenindus on kaup, mida klient ei saa kunagi sõrmedega katsuda ega kellelegi teisele näidata.
2. Teeninduse tootmine ja kulutamine toimub üheaegselt, seda ei saa kunagi kliendilt varastada.
3. Teeninduse kvaliteeti võib märkamatult vahetada.
4. Teenindamine on toiming. Igale kliendile ainukohane teenindus.
5. Klient on osaline teeninduses.
6. Teenindamist ei saa uuesti müüa.
7. Teeninduse ostmine annab kliendile selle kasutamise õiguse.
8. Teenindaja saab oma firma heaks teha ühe päevaga rohkem kui juhtkond kuu ajaga.
9. Klient teeb teeninduse igast korrast oma järeldused.
10. Teenust tuleb pakkuda, mitte lasta kliendil nõuda.
11. Teenused on rida toiminguid.
12. Ebaõnnestunud teenindamist ei saa olematuks teha.
13. Teenindamise juures on väga oluline silmas pidada, et iga klient vajab temale ainukohast teenindust.

Hea teenindus on siis, kui klient saab mida ta tahab!

Väga hea teenindus on siis, kui klient saab rohkem kui ta ootas!

Hiilgav teenindus on siis, kui teenindaja ise naudib enda tööd!

Mis on teenus ?

   Teenuse abil rahuldatakse inimeste vajadusi ja see pole materiaalne.

Teenust saab üle andja teenindaja ja kliendi kontakti korral.

Teeninduskvaliteet

Hinnang teeninduskvaliteedile antakse kliendi poolt.

Teeninduskvaliteet jaguneb kaheks:

1. Tehniline ehk MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga
2. Funktsionaalne ehk KUIDAS see miski kliendini jõuab

Teeninduskvaliteeti mõjutab see, milline on erinevus loodetud tulemuse ja kogetud kvaliteedi vahel.

Mis on kliendisuhete juhtimine ?

Kliendisuhete juthimine pakub ettevõttele uut mõtteviisi, mille keskpunktis on klient.

Klient on organisatsioon või isik, kes võtab toote vastu.

Oluline on välja töötada strateegia, mis aitab organisatsioonil luua püsivaid suhteid kõige väärtuslikumate klientidega.

Kliendisuhete juhtimise peaeesmärgid:

·        teha info ettevõtte ja klientide suhtlusest kättesaadavaks;

·        saada kliendist täiesti aru;

·        mõista kliendi vajadusi ja saavutada isiklik suhtlemisviis;

·        kasutada olemasolevat infot, et müüa klientidele tooteid/teenuseid tõhusamalt;

·        suunata tegevus kõige kasumlikumate klientide hankimisele.