Teenindusühiskond ja müüv teenindamine

   Esimeseks teemaks meie grupimapis on „Teenindusühiskond ja müüv teenindamine“, kus me räägimegi teenindamisest ja kliendisuhete juhtimisest.

Tänapäeval on teenindus muutunud väga oluliseks. Väga tähtsaks on kujunenud internetiturundus ja erinevad tehnoloogiad. Infosajandil on välja kujunenud mõiste CRM ehk Customer Relationship Management ehk kuidas tehnoloogia ja suhtlemise abil paremini kliendisuhteid juhtida. 

   Edasi räägimegi teenindusest ja selle tähendusest.
Teenindus tuleneb ladinakeelsest sõnast servio, mis tähendab kellegi teeninduses olla, alluda ning ka jälgimist ja silmas pidamist.

Mis on teenindamine ?

   Teenindus on tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel, et lahendada kliendi probleeme, tuginedes kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamisele klienditeenindaja poolt.

Teenindus on unikaalne kaup, sest

1. Teenindus on kaup, mida klient ei saa kunagi sõrmedega katsuda ega kellelegi teisele näidata.
2. Teeninduse tootmine ja kulutamine toimub üheaegselt, seda ei saa kunagi kliendilt varastada.
3. Teeninduse kvaliteeti võib märkamatult vahetada.
4. Teenindamine on toiming. Igale kliendile ainukohane teenindus.
5. Klient on osaline teeninduses.
6. Teenindamist ei saa uuesti müüa.
7. Teeninduse ostmine annab kliendile selle kasutamise õiguse.
8. Teenindaja saab oma firma heaks teha ühe päevaga rohkem kui juhtkond kuu ajaga.
9. Klient teeb teeninduse igast korrast oma järeldused.
10. Teenust tuleb pakkuda, mitte lasta kliendil nõuda.
11. Teenused on rida toiminguid.
12. Ebaõnnestunud teenindamist ei saa olematuks teha.
13. Teenindamise juures on väga oluline silmas pidada, et iga klient vajab temale ainukohast teenindust.

Hea teenindus on siis, kui klient saab mida ta tahab!

Väga hea teenindus on siis, kui klient saab rohkem kui ta ootas!

Hiilgav teenindus on siis, kui teenindaja ise naudib enda tööd!

Mis on teenus ?

   Teenuse abil rahuldatakse inimeste vajadusi ja see pole materiaalne.

Teenust saab üle andja teenindaja ja kliendi kontakti korral.

Teeninduskvaliteet

Hinnang teeninduskvaliteedile antakse kliendi poolt.

Teeninduskvaliteet jaguneb kaheks:

1. Tehniline ehk MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga
2. Funktsionaalne ehk KUIDAS see miski kliendini jõuab

Teeninduskvaliteeti mõjutab see, milline on erinevus loodetud tulemuse ja kogetud kvaliteedi vahel.

Mis on kliendisuhete juhtimine ?

Kliendisuhete juthimine pakub ettevõttele uut mõtteviisi, mille keskpunktis on klient.

Klient on organisatsioon või isik, kes võtab toote vastu.

Oluline on välja töötada strateegia, mis aitab organisatsioonil luua püsivaid suhteid kõige väärtuslikumate klientidega.

Kliendisuhete juhtimise peaeesmärgid:

·        teha info ettevõtte ja klientide suhtlusest kättesaadavaks;

·        saada kliendist täiesti aru;

·        mõista kliendi vajadusi ja saavutada isiklik suhtlemisviis;

·        kasutada olemasolevat infot, et müüa klientidele tooteid/teenuseid tõhusamalt;

·        suunata tegevus kõige kasumlikumate klientide hankimisele.